La stratégie de relation client / Pierre Alard / Paris : Dunod (2000)

Titre : La stratégie de relation client : un support dynamique de management de la relation client : le modèle customer connections Type de document : texte imprimé Auteurs : Pierre Alard, Auteur ; Damien Dirringer, Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2000 Collection : Fonctions de l'entreprise Sous-collection : Série marketing - Communication Importance : VII-295 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-004940-0 Prix : 26 E Langues : Français (fre) Catégories : Marketing relationnel Relations avec la clientèle Relations clients-fournisseurs Vente -- Aspect psychologique Index. décimale : 658.812 Relations avec la clientèle Résumé : Le client est un capital. Pour exploiter un tel gisement une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur avec et pour le client. C'est l'objectif du modèle Customer Connections que présente cet ouvrage. Applicable en business-to-business comme en business-to-consumer, ce support dynamique de management de la relation client - ou Customer Relationship Management (CRM) - organise chaque point de connexion du client à l'entreprise en un système cohérent. Il regroupe cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie ; les canaux supports de la relation ; les systèmes d'information adaptés ; la prise en compte et la fidélisation du client ; la capitalisation de la connaissance du client. Des exemples détaillés d'application dans des secteurs où la mise en oeuvre de relations clients durables et performantes est particulièrement décisive (banques, compagnies aériennes, vente par correspondance et distribution) montrent explicitement son efficacité. Tout chef d'entreprise, directeur marketing ou cadre supérieur trouvera dans ce livre comment développer un marketing de la relation et du savoir qui optimise toutes les forces de l'entreprise. Note de contenu : I. TIRER PARTI DES FORCES DE CHANGEMENT : LES NOUVEAUX ENJEUX : 1. L'environnement - 2. Les attentes des consommateurs - 3. La technologie - 4. Du marketing traditionnel au marketing interactif. II. UNE REPONSE AU NOUVEAUX ENJEUX : LE MODELE CUSTOMER CONNECTIONS : 5. Nouveaux enjeux, nouvelle approche - 6. Valoriser : la stratégie relationnelle client - 7. Atteindre : la gestion des accès client - 8. Harmoniser : l'intégration des processus client - 9. Fidéliser : le suivi du client - 10. Comprendre : la capitalisation de la connaissance client. III. APPLICATION DU MODELE CUSTOMER CONNECTIONS DANS TROIS SECTEURS D'ACTIVITE : 11. Banque et assurance : l'impact des forces de changement - 12. Banque et assurance : mise en oeuvre de Customer Connections - 13. Compagnie aériennes : l'impact des forces de changement - 14. Compagnies aériennes : mise en oeuvre de Customer Connections - 15. Vente par correspondance et distribution : l'impact des forces de changement - 16. Vente par correspondance et distribution : mise en oeuvre de Customer Connections. Permalink : https://e-campus.itech.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9987

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2908	658.812 ALA	Monographie	Bibliothèque principale	Documentaires	Disponible

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