Aller sur edunet
Accueil
Catégories
Ajouter le résultat dans votre panier Affiner la rechercheEtendre la recherche sur niveau(x) vers le bas
Titre : Le client au coeur de l'organisation : Le management par les processus Type de document : texte imprimé Auteurs : Bernard Diridollou, Auteur ; Charles Vincent, Auteur Editeur : Paris : Editions d'organisation Année de publication : 1997 Importance : 235 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-7081-2076-1 Note générale : Glossaire - Bibliogr. Langues : Français (fre) Catégories : Assurance qualité
Changement organisationnel
Relations avec la clientèleIndex. décimale : 658 Gestion des entreprises privées et publiques Résumé : A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanger" ses clients et innover !
Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :
- En premier lieu, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le coeur de métier plutôt que de maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;
- En second lieu, modifier les rôles et les attributions de l'encadrement, qui de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ;
- Enfin, confier à la gestion des resources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.Note de contenu : I. L'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENTS, REVE OU REALITE ? : L'orientation clients : viser la qualité perçue - Au-delà des préjugés sur la qualité - Le triangle de la performance et ses évolutions actuelles - Les différentes approches possibles en matière d'orientation clients - Existe-t-il un modèle pour introduire la référence client ? - Qu'est-ce qui distingue la "qualité européenne" de la "qualité japonaise" ? - Qualité et coeur de métier : les questions clés à se poser - L'entreprise centrée processus, une révolution à conduire lentement.
II. L'APPROCHE GLOBALE DE LA QUALITE ET L'EVOLUTION DU RÔLE DES MANAGERS : Caractéristiques de l'approche globale de la qualité - L'encadrement entre rôles anciens et rôles nouveaux - Du déploiement de la stratégie en général... et de l'implication des salariés en particulier.
III. TOURNER L'ENTREPRISE VERS SES CLIENTS, C'EST CHANGER SON SYSTEME DE REFERENCE : Comment organiser l'entreprise autour des besoins de ses clients ? - Comment rendre le personnel propriétaire du changement ? - Les entreprises préfèrent le reengineering à la mobilisation du personnel.
IV. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES POUR FAIRE VIVRE L'ORIENTATION : La GRH pour anticiper les changements et non pour gérer les conséquences sociales - Il n'y a pas de management des processus sans contrat social - Vers une politique de rémunération globale - La GRH au service des clients internes et externes - Un enjeu majeur actuel : la gestion des compétences - Favoriser l'évolution des rôles des managers.
Quel est le profil des entreprises qui réussiront en matière d'orientation clients dans les prochaines années ?Permalink : https://e-campus.itech.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=12351 Réservation
Réserver ce document
Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 3057 658 DIR Monographie Bibliothèque principale Documentaires Disponible
Titre : Loi de consommation 2014 : les points essentiels à retenir Type de document : texte imprimé Auteurs : Sylvie Gallage-Alwis, Auteur ; Claire Massiera, Auteur Année de publication : 2014 Article en page(s) : p. 44-50 Note générale : Bibliogr. Langues : Multilingue (mul) Catégories : Cosmétiques -- Législation
Relations avec la clientèle
Relations clients-fournisseursIndex. décimale : 668.5 Parfums et cosmétiques Résumé : Adoptée le 13 février 2014, la loi n° 2014-344 du 17 mars 2014 relative à la consommation a été publiée au Journal Officiel le 18 mars 2014. Elle intéresse directement les acteurs de l'industrie cosmétique car son objectif affiché est de "rééquilibrer les pouvoirs entre consommateurs et professionnels" en améliorant notamment l'information précontractuelle des consommateurs, leurs droits contractuels et en mettant en oeuvre de nouveaux leviers d'actions. Note de contenu : - UN NOUVEAU MOYEN D'ACTION POUR CONSOMMATEURS : L'ACTION DE GROUPE : 1. Caractéristiques - 2. Risques pour l'industrie - 3. Les étapes
- DES MOYENS D'ACTION RENFORCES POUR L'ADMINISTRATION : 1. Moyens de contrôles lors des visites - 2. Contrôle de la sécurité et de la conformité des produits - 3. Sanctions - 4. Un renforcement de l'information et des droits contractuels du consommateur
- DES SANCTIONS ALOURDIES EN CAS DE PRATIQUE COMMERCIALE TROMPEUSE
- REEQUILIBRER LES RELATIONS COMMERCIALES ENTRE PROFESSIONNELSEn ligne : https://drive.google.com/file/d/1LXOL1rvYGfDgmia1x8yHEyAKm10CG5HW/view?usp=drive [...] Format de la ressource électronique : Permalink : https://e-campus.itech.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=22156
in EXPRESSION COSMETIQUE > N° 29 (09-10/2014) . - p. 44-50[article]Réservation
Réserver ce document
Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 16586 - Périodique Bibliothèque principale Documentaires Disponible
Titre : La stratégie de relation client : un support dynamique de management de la relation client : le modèle customer connections Type de document : texte imprimé Auteurs : Pierre Alard, Auteur ; Damien Dirringer, Auteur Editeur : Paris : Dunod Année de publication : 2000 Collection : Fonctions de l'entreprise Sous-collection : Série marketing - Communication Importance : VII-295 p. Présentation : ill. Format : 24 cm ISBN/ISSN/EAN : 978-2-10-004940-0 Prix : 26 E Langues : Français (fre) Catégories : Marketing relationnel
Relations avec la clientèle
Relations clients-fournisseurs
Vente -- Aspect psychologiqueIndex. décimale : 658.812 Relations avec la clientèle Résumé : Le client est un capital. Pour exploiter un tel gisement une stratégie de relation client doit aujourd'hui tirer profit des nouvelles technologies de l'information et des changements de comportement du consommateur, afin de créer de la valeur avec et pour le client. C'est l'objectif du modèle Customer Connections que présente cet ouvrage.
Applicable en business-to-business comme en business-to-consumer, ce support dynamique de management de la relation client - ou Customer Relationship Management (CRM) - organise chaque point de connexion du client à l'entreprise en un système cohérent. Il regroupe cinq éléments essentiels : la stratégie relationnelle choisie ; les canaux supports de la relation ; les systèmes d'information adaptés ; la prise en compte et la fidélisation du client ; la capitalisation de la connaissance du client. Des exemples détaillés d'application dans des secteurs où la mise en oeuvre de relations clients durables et performantes est particulièrement décisive (banques, compagnies aériennes, vente par correspondance et distribution) montrent explicitement son efficacité.
Tout chef d'entreprise, directeur marketing ou cadre supérieur trouvera dans ce livre comment développer un marketing de la relation et du savoir qui optimise toutes les forces de l'entreprise.Note de contenu : I. TIRER PARTI DES FORCES DE CHANGEMENT : LES NOUVEAUX ENJEUX : 1. L'environnement - 2. Les attentes des consommateurs - 3. La technologie - 4. Du marketing traditionnel au marketing interactif.
II. UNE REPONSE AU NOUVEAUX ENJEUX : LE MODELE CUSTOMER CONNECTIONS : 5. Nouveaux enjeux, nouvelle approche - 6. Valoriser : la stratégie relationnelle client - 7. Atteindre : la gestion des accès client - 8. Harmoniser : l'intégration des processus client - 9. Fidéliser : le suivi du client - 10. Comprendre : la capitalisation de la connaissance client.
III. APPLICATION DU MODELE CUSTOMER CONNECTIONS DANS TROIS SECTEURS D'ACTIVITE : 11. Banque et assurance : l'impact des forces de changement - 12. Banque et assurance : mise en oeuvre de Customer Connections - 13. Compagnie aériennes : l'impact des forces de changement - 14. Compagnies aériennes : mise en oeuvre de Customer Connections - 15. Vente par correspondance et distribution : l'impact des forces de changement - 16. Vente par correspondance et distribution : mise en oeuvre de Customer Connections.Permalink : https://e-campus.itech.fr/pmb/opac_css/index.php?lvl=notice_display&id=9987 Réservation
Réserver ce document
Exemplaires (1)
Code-barres Cote Support Localisation Section Disponibilité 2908 658.812 ALA Monographie Bibliothèque principale Documentaires Disponible
