| Titre : |
Le client au coeur de l'organisation : Le management par les processus |
| Type de document : |
texte imprimé |
| Auteurs : |
Bernard Diridollou, Auteur ; Charles Vincent, Auteur |
| Editeur : |
Paris : Editions d'organisation |
| Année de publication : |
1997 |
| Importance : |
235 p. |
| Présentation : |
ill. |
| Format : |
24 cm |
| ISBN/ISSN/EAN : |
978-2-7081-2076-1 |
| Note générale : |
Glossaire - Bibliogr. |
| Langues : |
Français (fre) |
| Catégories : |
Assurance qualité
Changement organisationnel
Relations avec la clientèle
|
| Index. décimale : |
658 Gestion des entreprises privées et publiques |
| Résumé : |
A une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanger" ses clients et innover !
Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :
- En premier lieu, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le coeur de métier plutôt que de maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;
- En second lieu, modifier les rôles et les attributions de l'encadrement, qui de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ;
- Enfin, confier à la gestion des resources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution. |
| Note de contenu : |
I. L'ENTREPRISE ORIENTEE CLIENTS, REVE OU REALITE ? : L'orientation clients : viser la qualité perçue - Au-delà des préjugés sur la qualité - Le triangle de la performance et ses évolutions actuelles - Les différentes approches possibles en matière d'orientation clients - Existe-t-il un modèle pour introduire la référence client ? - Qu'est-ce qui distingue la "qualité européenne" de la "qualité japonaise" ? - Qualité et coeur de métier : les questions clés à se poser - L'entreprise centrée processus, une révolution à conduire lentement.
II. L'APPROCHE GLOBALE DE LA QUALITE ET L'EVOLUTION DU RÔLE DES MANAGERS : Caractéristiques de l'approche globale de la qualité - L'encadrement entre rôles anciens et rôles nouveaux - Du déploiement de la stratégie en général... et de l'implication des salariés en particulier.
III. TOURNER L'ENTREPRISE VERS SES CLIENTS, C'EST CHANGER SON SYSTEME DE REFERENCE : Comment organiser l'entreprise autour des besoins de ses clients ? - Comment rendre le personnel propriétaire du changement ? - Les entreprises préfèrent le reengineering à la mobilisation du personnel.
IV. LA GESTION DES RESSOURCES HUMAINES POUR FAIRE VIVRE L'ORIENTATION : La GRH pour anticiper les changements et non pour gérer les conséquences sociales - Il n'y a pas de management des processus sans contrat social - Vers une politique de rémunération globale - La GRH au service des clients internes et externes - Un enjeu majeur actuel : la gestion des compétences - Favoriser l'évolution des rôles des managers.
Quel est le profil des entreprises qui réussiront en matière d'orientation clients dans les prochaines années ? |
| Permalink : |
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Le client au coeur de l'organisation / Paris : Editions d'organisation (1997)
